Il sistema di gestione per la qualità secondo la norma ISO 9001

Il Sistema di Gestione per la Qualità si pone come duplice obiettivo il “miglioramento continuo” e la “soddisfazione del cliente”. Questi obiettivi hanno una valenza sia interna all’organizzazione sia esterna.

La valutazione della soddisfazione del cliente, infatti, è rivolta certamente a verificare quanto le caratteristiche qualitative (prestazioni, caratteristiche funzionali ed estetiche, affidabilità, tempi e modalità di consegna ecc.) del prodotto/servizio abbiano soddisfatto le necessità, le aspettative, i desideri dei clienti e degli utenti finali (esterni).

D’altro canto, l’attività di ogni persona che opera all’interno di un’organizzazione è strettamente correlata con lo svolgimento delle attività di altre persone e, su queste, ha impatti più o meno considerevoli; il fatto di considerare i propri collaboratori come “clienti” ( sia pure interni all’organizzazione ) porta a riconsiderare il proprio lavoro, in termini di tempistiche, di informazioni fornite, di modalità di presentazione, ecc., per fare in modo da perseguire la loro soddisfazione.

 Si crea, così, un “circolo virtuoso” che contribuisce al miglioramento del clima aziendale e delle prestazioni organizzative.

Quest’ultimo obiettivo può essere perseguito seguendo la strategia dei “piccoli passi”, con miglioramenti applicati giorno per giorno, oppure con interventi che hanno un impatto notevole sulle modalità operative dell’organizzazione (“breakthrough”).

Il miglioramento continuo dei prodotti e dei servizi offerti ai clienti si traduce anche in un ritorno di immagine in termini di trasparenza, serietà, affidabilità (caratteristiche che possono essere verificate periodicamente da un ente indipendente), il che può sensibilizzare ulteriormente la clientela, costituendo un elemento di distinzione e reputazione rispetto alla concorrenza.

In ogni caso, sono evidenti le ricadute economiche e di immagine sull’organizzazione, anche in considerazione del fatto che le norme ISO sono internazionali e note in tutto il mondo, elemento di vitale importanza per chi esporta prodotti italiani all’estero.